J’ai payé, mais je n’ai pas reçu ma commande, ma réservation ou mon billet

Cet article vous concerne si de l’argent a été débité de votre compte bancaire, mais que vous n’avez pas reçu votre commande, votre réservation, votre billet, votre dépôt, votre rechargement de compte ou votre confirmation.

Si une erreur s’est affichée sur la page de paiement de Trustly avant votre retour sur le site internet ou l’application du marchand, consultez l’article associé « Mon paiement a échoué, mais de l’argent a été débité de mon compte bancaire ».

J’ai vu une erreur après mon retour sur le site internet ou l’application du marchand

Le paiement a peut-être été effectué, mais le marchand n’a pas finalisé votre commande, votre réservation, votre billet, votre dépôt ou votre rechargement de compte en raison d’un problème technique de son côté.

Contactez le marchand et demandez-lui si le paiement a été reçu.

• Si le marchand confirme le paiement, celui-ci a été effectué et le marchand devra résoudre le problème concernant la commande, la réservation, le billet, le dépôt, le rechargement de compte ou la confirmation manquants.
• Si le marchand ne trouve pas le paiement, contactez Trustly depuis la page de contact et fournissez un justificatif de paiement.

N’effectuez pas de nouveau le paiement avant que le marchand ne confirme ce qu’il est advenu du premier paiement.

Je n’ai pas vu d’erreur

Si de l’argent a été débité de votre compte bancaire, mais que vous n’avez vu aucune erreur ni reçu de confirmation, le paiement est peut-être encore en cours d’acheminement vers le marchand.

Cela peut arriver pour les raisons suivantes :

• Votre banque ne peut pas envoyer le paiement instantanément et l’envoie donc sous forme de virement bancaire standard.
• Le marchand a peut-être atteint ses limites de virement.

Trustly ne peut ni vérifier ni confirmer la limite de paiement du marchand.

Veuillez patienter jusqu’à 2 jours ouvrés bancaires pour que le paiement parvienne au marchand, à compter de la date à laquelle l’argent a été débité de votre compte bancaire. Les jours ouvrés bancaires n’incluent pas les week-ends ni les jours fériés.

Vous n’avez pas besoin de contacter le marchand ou Trustly avant l’expiration de ce délai de 2 jours ouvrés bancaires.

Que dois-je faire après 2 jours ouvrés bancaires ?

Si le marchand ne vous a pas fourni de confirmation après 2 jours ouvrés bancaires, contactez-le et demandez-lui si le paiement a été reçu.

N’effectuez pas de nouveau le paiement pendant que vous attendez.

• Si le marchand confirme le paiement, celui-ci a été effectué et le marchand devra résoudre le problème concernant la commande, la réservation, le billet, le dépôt, le rechargement de compte ou la confirmation manquants.
• Si le marchand ne trouve pas le paiement, contactez Trustly depuis la page de contact et fournissez un justificatif de paiement.

Lorsque vous contactez Trustly, joignez un justificatif de paiement indiquant :

• Votre nom complet
• Le numéro de compte et le code banque, ou l’IBAN, du compte à partir duquel vous avez payé
• Le numéro de compte et le code banque, ou l’IBAN, du compte sur lequel vous avez payé
• La date du paiement
• Le montant du paiement
• La référence ou le libellé du paiement, si disponible

Trustly utilisera ces informations pour retrouver le paiement et vous aider plus rapidement.