Je n’ai pas reçu ma commande, ma réservation ou mon billet après le paiement

Si votre paiement a été effectué avec succès mais que vous n’avez pas reçu votre commande, réservation, billet ou confirmation, cela est généralement dû à l’une de ces deux causes.

Scénario 1 : vous avez vu une erreur après être retourné sur le site du marchand

Si votre paiement s’est terminé avec succès mais que vous avez vu une erreur en revenant sur le site ou l’application du marchand, il s’agit d’un problème technique du côté du marchand.

Trustly a correctement traité votre paiement. Cependant, le marchand n’a pas pu traiter le paiement et devra intervenir manuellement.

Contactez directement le marchand et fournissez un justificatif de paiement. Le marchand pourra alors localiser votre commande et fournir vos billets, votre réservation, votre confirmation ou votre remboursement.

Si le marchand ne peut pas vous aider, contactez Trustly via la page de contact et fournissez un justificatif de paiement.

Scénario 2 : vous n’avez pas vu d’erreur mais n’avez pas reçu de confirmation

S’il n’y a pas eu d’erreur mais que vous n’avez toujours pas reçu de confirmation, votre paiement est peut-être encore en cours d’acheminement vers le marchand.

Cela peut se produire pour deux raisons :

• Votre banque ne prend pas en charge les paiements instantanés.
• Le marchand a atteint une limite de virement.

Trustly ne peut ni voir ni confirmer la limite du marchand.

Ce que vous pouvez faire

Prévoyez jusqu’à 48 heures pour que le paiement parvienne au marchand. Les samedis, dimanches et les jours où les banques sont fermées dans votre pays ne sont pas comptés.

Vous n’avez pas besoin de contacter Trustly pendant ce délai. La plupart des paiements sont finalisés dans ce délai.

Si le paiement n’est pas arrivé après 48 heures

Si l’argent n’a pas atteint le marchand après 48 heures, contactez Trustly via la page de contact et fournissez un justificatif de paiement.

Le document doit indiquer :

• Votre nom complet
• L’IBAN (le numéro de votre compte bancaire) depuis lequel le paiement a été envoyé
• L’IBAN vers lequel le paiement a été envoyé
• La date du paiement
• Le montant du paiement
• Tout numéro de référence ou message de paiement, si indiqué

Trustly utilisera ces informations pour vérifier le paiement et vous aider plus rapidement.