Je n’ai pas reçu mon retrait ou mon remboursement

Si vous attendez un retrait, un remboursement ou un virement sur votre compte bancaire traité via Trustly, voici ce à quoi vous pouvez vous attendre.

Combien de temps cela prend-il ?

Dans la plupart des pays, les paiements arrivent dans un délai de 72 heures.

Si vous résidez en République tchèque, en Norvège ou en Roumanie, les paiements sont traités comme des virements bancaires standard et peuvent prendre jusqu’à 3 jours ouvrés. Les samedis, dimanches et les jours où les banques sont fermées dans votre pays ne sont pas comptés.

Dans certains cas, un paiement habituellement instantané peut malgré tout prendre plus de temps. Cela peut se produire si la banque le traite comme un virement bancaire standard au lieu d’un virement instantané. Cette décision est prise par la banque. Trustly n’est pas en mesure de la contrôler ou de l’empêcher.

Si l’argent n’est pas arrivé

Si l’argent n’est pas arrivé dans un délai de 72 heures, contactez d’abord le marchand pour confirmer que le paiement a été traité de son côté. Il est possible que le marchand n’ait pas encore initié le paiement, ou qu’un problème technique du côté du marchand ait empêché Trustly de recevoir la demande de paiement.

• Si le marchand confirme que le paiement n’a pas encore été traité, il pourra vous indiquer quand l’attendre.
• Si le marchand confirme que le paiement a été traité, contactez Trustly via la page de contact et fournissez un justificatif de paiement du dépôt initial.

Le document doit indiquer :

• Votre nom complet
• L’IBAN (le numéro de votre compte bancaire) depuis lequel le paiement a été envoyé
• L’IBAN vers lequel le paiement a été envoyé
• La date du paiement
• Le montant du paiement
• Tout numéro de référence ou message de paiement, si indiqué

Trustly utilisera ces informations pour vérifier le paiement et vous aider plus rapidement.